【Hulu】システムリニューアルに伴う不具合とお詫び対応の是非

huluお詫び

【Hulu】システムリニューアルで不具合発生


先月5月17日にhulu(ネット動画サービス)がシステムリニューアルを行いました。

そのシステムリニューアルに不具合がありました。

また、アナウンスをせずHDMI等の接続以外では映らないように設定変更が行われました。

それにより大炎上してしまったのです。

私もウォーキングデットやプリズンブレイクの最新作を見るために加入しておりました。最近、やけに止まるな・・・とかメニューが重いな・・・とは思ってはいたものの、元々入っていたDTVがウォーキングデット7の最終話のクライマックスで止まって視聴不可になってしまったことでhuluに乗り換えた組ですので、huluもこんなもんかとそれほど気にはしていませんでした。

ネットが炎上したことでシステムリニューアルの改悪を知ったくらいな感じではありました。

今回、そのシステムリニューアルに伴う不具合についてお詫び対応が発表されましたのでこの件について考えて見たいと思います。

 

【Hulu】システムリニューアルで不具合の内容


システムリニューアルの具体的な内容はよくわかりませんが、色々な情報から勘案するとどうやら日本のHuluは毎年赤字を抱えており、その解消のため経費削減を目的にアメリカ本社のシステムから日本独自のシステムへの移行を行ったようです。その際、様々な問題が起こってしまったようです。

今回のHuluリニューアルに伴う不具合の一例として

動画が再生途中で止まる。または画質が荒くなる

これは私も経験しております。なんども止まってました。プリズンブレイクはリアルタイム視聴でしたのでかなり飛び飛びになってしまい内容がよくわからなくなってしまった回もありました。。。クラウドサービスの問題だそうです。

WEBサイトのコンテンツ表示が遅い

これは私もすぐに気がつきました。プログラムの仕様だそうです・・・

Chromecastで再生できない

コンテンツ保護機能の問題だそうです。

対応機種の終了

Chomecast以外にも今回のリニューアルのタイミングでいくつかの機種が対応を終了。

このあたりのアナウンスがほぼなかったとのこと。

対応機種の終了したのはコンテンツ保護(コピーできないようにする)のためのようです。
Chromecastの件も含めてもっと事前にアナウンスすべきでしたね。。。
また、他にもいくつか不具合があったそうです。




【Hulu】システムリニューアルで不具合に対するお詫び対応


お詫び対応として下記のお詫び文章が送られてきました。

5月17日(水)に行いましたHuluのシステムリニューアルにおいて、事前の告知不足により突然Huluを視聴できなくなってしまったお客様ならびに、システム不具合により視聴障害が発生してしまったお客様に心よりお詫び申し上げます。
お客様よりいただいた声を一つ一つ心に刻み、一日でも早く、皆様の信頼を回復できるように努めてまいります。
今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。 Huluよりのお詫びメールより

また、合わせてHuluを1ヶ月視聴できるチケット(1007円)もしくはアマゾン、iTunesの1000円分のギフト券を提供とのことでした。こちらに関しては対応は悪くないと思います。Huluが嫌になった人用にアマゾンやiTunesのギフト券も選択できるところは好感が持てます。

ただ1点かなり気になることがありました。

実施方法として記載された下記の件です。

Huluサイト内に「申し込み専用ページ」を新設して受付を行いますが、ページ開設に時間を要するため、受付は7月中旬頃を予定しております。 Huluよりのお詫びメールより

申し込み専用ページの開設に時間を要するため受付が7月中旬

お詫びの品を申請する専用ページを作るだけでなぜ1ヶ月以上かかるんだろうってことです。
おそらくアメリカ本社との関係やお詫びの準備など色々手回しが必要なのでしょう。

しかし、理由がページ開設のためってのが言い訳に見えてしまいますね。

どんな立派なページを作るつもりなのか。。。

もし本当は違う理由ならそれを開示すべきでしょう。

こういうお詫びの時は迅速かつごまかしは絶対ダメです。

実際外注で作ってらっしゃって時間はかかるのかもしれません。

しかし、ちょっと対応として微妙だな。。。と感じられてしまいますね。

 

まとめ


今回のHuluの不具合に対する対応の内容自体は悪くないと思います。

しかし、5月17日に不具合が発生してそこから半月くらいの対応であること。

また、お詫びの申請がさらに先で不具合発生から2ヶ月先というのはいかにも長いです。

しかもその理由がページ開設のためというのも微妙に感じます。

NetflixやDTV、アマゾンプライムとライバルが多い中でもう少し対応を考えた方がいいだろうと私は感じてしまいました。

読んで頂きありがとうございます。

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河合正尚岐阜市の中小企業診断士・社会保険労務士

投稿者プロフィール

岐阜県岐阜市在住、美濃加茂市出身で岐阜県・愛知県を中心に活動させていただいている経営コンサルタント(中小企業診断士・社会保険労務士)です。セミナーでは全国の商工会議所、商工会、中央会、法人会、各種団体、企業様などで、のべ500箇所以上、15,000人以上の皆様にお話をさせて頂いております。あと秋田県でセミナーさせていただくと全国制覇です。秋田のみなさまよろしくお願いいたします。

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