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クレーム対応でやってはいけないこと【某ディーラーでの体験談】

クレーム対応

少し前に車を買ったのですが、その際にちょっとした一悶着がありました。

私個人的にはたいして気にしてはいないレベルでしたがちょっとした大事に・・・

今回はこの件を書いてきたいと思います。

クレーム対応でやってはいけないこと


まずは今回の出来事の概要を説明しておきましょう。


クレーム発生の概要

某ディーラで車を買ったのですがその際にちょっとした不手際や気になる点がありました。

しかし、クレームを付けるレベルでもありませんでしたし、特に問題にもしませんでした。

それからしばらくして車のメーカーからアンケートが届きます。

そのアンケートは匿名可能でそのディーラーにも連絡がいかないようにできるということでしたので率直な意見を書きました。

ちょっとした不手際や気になる点について具体的に書いたのです。

今後のお客さんのためにもなるだろうと・・・

ディーラーの担当者から謝罪電話

しかし、そこからちょっと問題が発生します。

そのアンケート送信後1時間程度でそのディーラーの担当者から謝罪の電話が入ります。

わざわざ問題にしなくなかったため「匿名で書いたこと、ディーラーに連絡がいかないようにしたこと」を説明しましたが、匿名でもなくFAXですぐ謝罪するように連絡が来たそうです。

ディーラーの担当者の上司から謝罪電話

またその謝罪電話からまたしばらくして今度はそのディーラーの担当者の上司から謝罪の電話が入りました。

謝罪電話とはいえ正直対応するの結構めんどくさいんですよね・・・

向こうからすれば謝罪電話をするのは当然かもしれません。

しかし、こちらとしては大事にするレベルの内容でもありませんし、面倒なのでクレームいれなかったのにと残念な気持ちになりました。

問題にするつもりもない内容でしたしね。

私の感想

今回クレームとなってしまった内容は正直問題にするような内容ではありません。

ちょっとした愚痴を匿名と信じてアンケートに答えてしまったために面倒な謝罪を2件も受けることに成りました。

メーカーとしては少しでも顧客満足度を上げるためにアンケートを実施しているのでしょうが、今回に限れば車のメーカー及び車のディーラーに対しての不信感につながってしまいましたね・・・

「匿名」、「ディーラーにも連絡がいかない」という情報を信じてアンケートに答えたのに・・・

他の企業ではこんなことも

私が直接関係したわけではありませんが、今回のクレームと似た事例でこんな事件もありました。

ある美容室での事件です。

ホットペッパービューティーで予約して来店してくれたお客さんに美容師(店長)が好意を持つ

ホットペッパービューティーの情報(電話番号)を使いお誘いのLINEを入れる。

そのお客さんがどこから情報を得たかを聞き出す

ツイッターで晒す

炎上

まあ、この時点でも微妙ですがこの事件には続きがあります。

今度は本部がやらかします。

ホットペッパービューティーの情報(住所)を使い上司(本部)が自宅へ謝罪に向かう

ツイッターでそれが晒され更に炎上

これは個人情報保護法上に大きな問題があります。

今回の件のどこに問題があるのか本部が気づいていなかったためにさらに問題が大きくなってしまった事例です。

今回の教訓

今回のクレームの件の教訓は「情報」の取り扱いをしっかりしてほしいってことです。

「匿名」、「ディーラーにも連絡がいかない」という意思表示をしているわけですからこちらに電話をした時点でそれが守られていないのがバレバレです。

美容室の事例でもそうですよね。

あくまでも美容室の予約のためにお店に提供している情報をLINEを送るのに使ったり、それが問題になったのにさらに謝罪のためにつかったり・・・。

ぜひこういった事例を反面教師として対応してくださいね。

最後まで読んで頂きありがとうございます。

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河合正尚岐阜市の中小企業診断士・社会保険労務士

投稿者プロフィール

岐阜県岐阜市在住、美濃加茂市出身で岐阜県・愛知県を中心に活動させていただいている経営コンサルタント(中小企業診断士・社会保険労務士)です。セミナーでは全国の商工会議所、商工会、中央会、法人会、各種団体、企業様などで、のべ500箇所以上、15,000人以上の皆様にお話をさせて頂いております。あと秋田県でセミナーさせていただくと全国制覇です。秋田のみなさまよろしくお願いいたします。

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